『リーダーの想いを形にする』というのが、サブリーダーの原点だと思います。いかにその組織のあるべき姿を追求して、それを見せていくかが大切です。

たくさんあります（笑）。たとえば院長は経営者であり、ここまでのことをやり遂げてきた人なので、社会人1年目の新人とは考え方などもまったくかけ離れています。共通の言語がないようなものです。ですから朝礼などで経営やビジョンの話をしても、新人には最初はなにを言っているのかわからない。言い続けているうちに、いつかはわかるときが来ますが、それまでの間はわかり合えていないわけです。その通じ合っていない期間に、新人は辞めたいと思ってしまうかもしれない。だから「院長はこういうことを言っていたんだよ」ということを、相手の目線や立場にあった形で、わかりやすく説明してあげるというのもサブリーダーの役目ですね。

そうです。相手に応じて伝え方を変えなくてはいけませんから、まずは相手がどういったものに興味を持っているのか、普段からとにかくコミュニケーションをとることから始めます。私生活の話とか、持ち物だとか、とにかくさまざまな方向から触れてみて、どこが相手の響くポイントなのかを引き出します。そうすることで、より相手の心に届く伝え方ができるのだと思います。こちらの意図が通じるかどうかで、相手のモチベーションを判断しがちですが、こちら側がその判断をしてしまった時点で、相手のモチベーションは絶対に上がりません。その思い込みを外して、相手の良さを引き出すことがサブリーダーの務めです。もちろん私もなかなか伝わらなくて、イライラすることはあります。ただ、イライラすることに時間を使うよりも、切り替えて前向きに時間を使おうとスイッチを切り替えるトレーニングをしてきました。また私がイライラしなくなったら、スタッフがどういうことにイライラするのかがわからなくなってしまいますから、イライラするのも必要なことだと思っています。

『クレドにはこう書いてあるから、あなたの行動は正しくありません』と注意しても相手には伝わりません。3年・5年たったとき、『クレドで言っていたことだな…』と本人が気づけば、それでいいと思いますね。

私自身もそうです。1年目は気づかなくて8年目でわかったクレドもありますし、7年前に外部セミナーで学んだことが、最近、ようやく理解できたこともあります。最初は自分の成長が追いついていないから、とにかくコピーしているのですが、そのうち自分の中で編集できるようになって、やっと自分の中に落とし込めるわけです。言われただけですぐわかることなんて、そんなにないと思います。

経営者の方は数字を出さなければなりませんし、迷って当然だと思います。私は経営者ではないから、本当の意味での経営者の気持ちがわからない分、他にできることを探しているわけです。組織のイノベーションをしようと思ったら、長期的に見ないと強い体質の組織はできあがらないと思います。

人の心を変えられる魔法の薬みたいなものがあれば、私も欲しいです（笑）。

岩本さんはミッショナーだから、良いと思いますよ。

ヨリタ歯科クリニックの文化風土に沿った『人づくり』ですね。

見やすいホームページや快適な施設などは、お金をかければどこでもできることで、ここにしかないものは＜人＞です。内装にお金をかけて、受付を総合病院のようにカード式の自動精算にすればいいのかと言えば、そうではありません。当院の受付は4人いますが、患者様がお会計をしているときに、いつもと表情が違うなと思えば声をかけて、心配や不満を引き出そうとします。それがヨリタ歯科医院のブランド力で、これは＜人＞にしかできないことだと思います。

そうですね……たとえば、院長が銅像になったとしても、ヨリタの文化というか、風土が根付いている組織づくりができればいいかなと思います。

先日、その浸透を感じられて嬉しかったことがありました。当院には連絡用の通信インカムを充電する場所があって、つい機材を手前から置いてしまいがちなのですが、次の人のことを考えて奥から詰めて置いていく方がヨリタらしいですよね、というようなことをスタッフが言うわけです。こういう発言を耳にすると、浸透を感じて嬉しくなります。

いつのまにか『ヨリタっぽい』とか『ヨリタらしさ』とか、『ヨリタマインド』という言葉を使い始めて、それが一人歩きするようになってブランドができあがってきたという印象があります。

まさに高級時計における、機能プラスαのような。

歯科の技術は見えにくいものですから、いかに付加価値を＜見える化＞するかということも大切です。また、患者様が不安や緊張を持って来られるところですから、言葉遣いや表情なども、気をつけないといけません。