2020年06月16日

―――――【　ブランド名言集　Vol.305】―――――

―――――【　ブランド名言集　Vol.305】―――――

顧客満足とは、買い手の期待に対して
製品の知覚パフォーマンスがどれほどであったかを示すもの。

～フィリップ・コトラー（アメリカの経営思想家）～

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大きな期待を抱いて高級ホテルに宿泊したところ、
部屋が汚れていたら顧客の満足度は当然低下します。
逆に飛行機のエコノミー席でも快適な空の旅を提供できれば
顧客の満足度は上昇するでしょう。

企業からすれば、事前の期待が低い方が
顧客満足を容易に上げられますが、
低い期待のサービスや商品に人は集まりません。
かといって、期待を高く抱かせるのもリスクが高まります。
事前にある程度の高い期待を抱かせて、
そこに見合うサービスの質を維持して、
バランスの取れた価格を設定する。
これが顧客満足を上げるために必要な方法の１つです。

出典：『消費者行動論』
　 　田中洋 著
中央経済社

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