2015年09月08日

ブランド名言集　Vol.70

*☆*――――【　ブランド名言集　Vol.70】――――*☆*

■CS(顧客満足)よりES (従業員満足)

傾いた企業ブランドを立て直すには、
CS（顧客満足）よりES（従業員満足）に
重点を置いた改革を行なうことも1つの方法です。

なぜならば、ブランドの価値を
顧客に伝えるのは従業員だからです。
2005年頃のザ･ボディショップは
業績が悪化し、最盛期の2/3にまで落ち込み、
社内では、会議で向けられる自分の追及を
かわすことや経費削減のことばかりが
話し合われていました。

こうした中、新任のCEOが
ブランド再構築のために行ったことは
｢CS（顧客満足）よりES（従業員満足）｣
という方針をもとに、さまざまな改革や
処遇改善を行うことでした。

その結果、従業員の満足度が劇的に向上し、
それが顧客の満足度の上昇を呼び
業績向上、そして給料の上昇と
定着率の改善につながる好循環を生み出し、
見事ブランド再生を果たしました｡

出典：『ブランド』
　　　 岩田 松雄・著　　
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